2018年度白银市消费投诉举报热点出炉 汽车投诉居首位

　　2018年全市12315受理消费者投诉、举报、建议共计1762件，比2017年同期上升52.16%。其中投诉1347件、举报290件、建议125件，分别比去年同期上升74.48%、上升21.85%、下降15.54%。

 

　　受理投诉1347件，其中商品类投诉798件、服务类投诉549件，占整体投诉举报量的76.45%。商品类投诉量排在前五位的依次为交通工具、服装鞋帽、家居用品、装修建材、家用电器。服务类投诉量排在前五位的依次为餐饮和住宿服务、销售服务、专业技术服务、通信服务、物业服务。受理举报290件，排在前五位的依次为合同、质量、广告、不正当竞争、无照经营。

 

　　综合分析2018年全年消费者投诉举报情况，问题比较突出的行业和现象是：

 

　　（一）交通工具类投诉量仍居首位。反映问题主要集中在：一是销售过程中存在的问题，包括经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售保险、承诺补贴或政策补贴不兑现、加价提车，续保押金到期后商家以各种理由拖延退款，强制消费者在店内购买保险等；二是汽车使用过程中存在的问题；三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题，商家拖延维修等；三是维修售后过程中的问题，如维修技术差、维修换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。

 

　　（二）服装鞋帽方面。投诉热点仍是商品存在质量问题，商家不按规定进行退换货。主要问题有：一是产品本身的质量问题，如鞋帽、床上用品等皮面起泡开裂、脱胶、脱线、断跟断底、面料褪色、缩水起球、尺寸不符等；二是三包服务承诺不明确或不履行三包义务；三是个别商家销售"三无"产品；四是鞋类商品尺码不一致、有色差，商家拒绝履行三包责任。

 

　　（三）家居用品方面。以家具、厨房用品为主，主要问题有：产品的环保等要求不达标，气味大；三包期内商家不履行三包义务；订制的产品没有达到约定要求不予退换货；交付订金后不予退订金；产品质量存在以次充好、假冒知名商标等行为。

 

　　（四）装修建材方面。投诉的主要问题涉及：一是家具、建材及装修质量方面，如门窗、地板等材料变形、开裂或材质与承诺不符，磁砖色差大、有裂纹，沙发等家具甲醛超标、有异味等；二是装修合同引起的纠纷，如装修公司不按约定履行合同、不退定金等；三是送货安装方面，如商家不履行"三包"义务、拖延送货、安装额外收取费用等。

 

　　（五）家用电器方面。家用电器投诉主要集中在电视机、空调、冰箱等电器。投诉的主要问题有：一是电器安装、维修、退换货等售后问题，如"三包"期内不予退换货或免费维修、延迟送货、拖延安装、承诺"免费安装"却在安装时收取材料费、维修技术差、反复维修等；二是电器故障，网络电视不能联网或不能升级，冰箱不制冷、噪音大，空调不制冷或不制热等；三是商家违约，商家不按约定履行承诺，购买的变频空调实为定频空调等。

 

　　（六）通信服务方面。主要问题有：一是资费问题，包括运营商擅自开通或者改变增值服务，存在套餐资费不明确、不合理、错扣、乱扣费等情况；二是流量问题，存在运营商擅自开通或改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况；三是信号问题，主要有通话信号差不稳定、打电话无法接通、上网信号差或无故中断等；四是升级转网，运营商强制要求用户换卡或拒绝升级转网；五是信息保护问题，消费者个人信息被随意泄露，经常收到广告或诈骗等垃圾短信等。

 

　　（七）餐饮住宿服务方面。主要问题有：一是商家未告知消费者相关收费标准和项目，使消费者被消费、额外消费；二是商家未对其场所内存在安全隐患的位置做出醒目提醒和保护措施，未尽到保护消费者安全的义务，使消费者安全受到侵害；三是消费者损坏物品后，商家以数倍或更高的价格要求消费者做出赔偿；四是不承认、不兑现约定的服务等。

 

　　（八）物业服务类成为消费者投诉新的热点。 小区物业管理本是一项业主和物业公司之间发生的花钱购买服务的平等交易，物业投诉纠纷投诉数量却不断增加。主要包括房屋质量出现问题时开发商与物业公司互相推诿、物业公司收费不明朗、物业公司服务不按合同执行等问题。

 

　　（九）合同类举报方面。主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。一是商家中途歇业或转让，消费者余下的预付款无法正常消费或退款;二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用;三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易;四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺。

 

　　（十）广告类举报方面。有关经营主体网站宣传广告内容涉嫌违法的举报成为热点，主要表现在：一是使用"最高级"、"顶级"等绝对化语言；二是销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效；三是职业索赔人投诉案件数量明显增多。此外，举报的属实率较去年明显提高。