白银市发布2018年消费维权十大典型案例

　　一年一度的3·15消费者权益保护日将至，白银市市场监督管理局发布2018年白银市消费维权十大典型案例，涉及快递、装修、网购、汽车等消费领域，以此为广大消费者提供消费指引，同时警示经营者依法依规，诚信经营。

 

　　案例一：

 

　　快递货物丢失   快速调解退全款

 

　　【案情简介】

 

　　2018年5月17日，平川区工商局12315指挥中心接到消费者康先生的投诉称,2018年3月在平川某快递公司快递的35盒某品牌驱毒养颜口服液经多次催促后货物仍迟迟没有到达，要求工商人员协调处理。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　接到投诉后，平川区平川区工商局执法人员立即对消费者反映的情况进行调查，经查，快递公司将消费者康先生的货物在兰州丢失，消费者反映的情况属实。在调解过程中，公司负责人称：按照货运单合同约定，货物没有参加保险的，按快递费用的10倍进行赔偿，该货物快递费用为25元，只能赔偿250元。消费者认为：快递公司应该保证快递的货物按时到达并完好无损，该货物价值815元，不同意快递公司250元赔偿。执法人员认真分析后认定：快递公司非邮政快递企业，其邮寄的物品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务的范围，因此，其赔偿不适用《邮政法》及其配套规章的规定，只能适用《合同法》的一般规定。快递公司将货物丢失，其行为存在严重过错，应按康先生的实际损失额进行赔偿。经执法人员多次调解，快递公司同意赔偿消费者损失共计840元。

 

　　【案例评析】

 

　　根据《消费者权益保护法》、《快递市场管理办法》、《甘肃省消费者权益保护条例》及《合同法》规定，对于未购买保价的快件，应按照相关法律规定进行赔偿，即赔偿额度不受"资费10倍"的限制，消费者邮寄货物便与快递公司形成了服务的合同法律关系，快递公司将货物丢失，其行为存在严重过错，应按康先生的实际损失额进行赔偿。

 

　　案例二

 

　　按揭汽车起纠纷，依法调解化矛盾

 

　　【案情简介】

 

　　2018年4月，郑先生在某汽车销售服务有限公司预定雪佛兰汽车一辆，预定时双方签定了合同，郑先生交付了5000元订金。在郑先生提车时发现商家在未经其允许的情况下已办理按揭，郑先生不同意并且要求退订汽车，经营者不予。无奈，郑先生打12315投诉电话向工商部门反映。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　会宁县工商质监局执法人员接到投诉后，立即处理，经工作人员现场调解，郑先生和汽车销售服务有限公司重新签订了汽车销售订单合同，由郑先生一次性付清车款并将车提走。

 

　　【案例评析】

 

　　根据《消法》第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《甘肃省消费者权益保护条例》第三条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第二十七条：经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。

 

　　本案中作为汽车经营企业，向消费者销售汽车的过程中未经消费者同意为其办理了按揭，属于违背消费意愿，强迫消费者接受服务的行为，其行为违反了《消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

 

　　案例三：

 

　　品牌鞋质量问题 商家逃避三包责任

 

　　【案情简介】

 

　　2018年4月15日，消费者卢女士在白银市景泰县某知名品牌专卖店购买了一双价格为299元的休闲鞋，穿了没一个月时间发现鞋底中间漏水，卢女士到专卖店要求商家对鞋子进行修理，商家一再拖延。卢女士认为鞋存在严重质量问题，拨打12315热线投诉，维护自己的合法权益。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　接到投诉后，景泰县工商质监局执法人员立即进行了调查处理，根据鞋类商品"三包"有关规定，凡在三个月内出现质量问题，商家应提供免费保修服务，商家进行了道歉并及时将消费者购买的鞋子返回厂家维修。

 

　　【案例评析】

 

　　经营者为消费者提供不符合质量要求的商品应履行更换、修改等法定义务。《消法》第二十四条规定"经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用"。本案例中卢女士购买的商品在三包期限内出现质量问题，经营者应遵循公平、诚实信用的原则，对出现质量问题的鞋子予以维修履行三包义务。消费者卢女士要求是符合法律规定的，应予支持。

 

　　案例4：

 

　　免费清洗损坏商品　及时调解获得赔偿

 

　　【案情简介】

 

　　2018年5月，消费者杨女士在平川区某商场内购买黄金时，接受了商家免费清洗青金石的业务，但商家将珠子洗破损，消费者要求赔偿损失。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　平川区工商局执法人员接到投诉后及时与商家及消费者联系沟通，证实消费者反应的情况属实。经调解，商家为消费者赔偿2串青金石手串。

 

　　【案例评析】

 

　　本案中消费者在接受服务时，商家应该保障财产安全，商家将消费者的手串洗破，根据《消法》第三章第十八条的规定："经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。"本案中，商家将杨女士珠子洗破损，杨女士要求赔偿损失应予支持。

 

　　案例5:

 

　　预付卡消费起纠纷　耐心调解化矛盾

 

　　【案情简介】：

 

　　2018年4月，消费者黄先生在白银区公园路某专卖店购物时，商家推荐使用会员卡可享受购衣6.8折优惠，隧办理了该店会员卡。但在消费者想将卡中剩余金额用完并销卡时，商家告知其必须充值100元后才能继续使用。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　接到投诉后，白银区工商局执法人员立刻进行了调查了解，向商家详细解释了《甘肃省消费者权益保护条例》的相关规定，经过多次耐心的调解后，双方达成了一致调解意见，由商家给消费者以6.8折卖了一件衣服，卡内不足的金额由消费者补齐。

 

　　【案例评析】

 

　　《甘肃省消费者权益保护条例》要求经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者签订合同，明确商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。消费者在办理预付卡时最好签订书面协议，作为消费凭证。

 

　　案例6:

 

　　网站购买赛鸽　商家不按期发货

 

　　【案情简介】

 

　　2018年6月11日，平川区工商部门接到山东青岛的张先生投诉称，其在平川某农业发展有限公司网站以7000元购买了赛鸽，商家一直拖延发货，耽误了参加赛鸽大赛，认为该公司涉嫌欺诈，要求3倍返还购货款总计21000元，并承担利息、电话费、转帐费、精神损失3000元，同时请工商部门对该公司的欺诈行为进行查处。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　经平川区工商局执法人员调查了解，商家在接到订单后，积极组织货源并按期发了货，但因为山东青岛举办一项国际性的活动，凡是活禽都不能进入山东，因此赛鸽被退回，商家已将该情况通知了张先生，并和张先生协商退款，但张先生不同意退款，一定要商家将赛鸽发过去。于是商家进行了第二次发货，但仍被退回，于是打算等着青岛的国际活动结束后，再将赛鸽发给张先生。经执法人员多次耐心调解，商家向张先生进行了退款，双方对调解结果均表示满意。

 

　　【案例评析】

 

　　根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条的规定，"因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。"赛鸽不能进入山东后，商家第一时间把情况告知张先生，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十八条规定，"当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。" 因不可抗力造成的不能履行部分或全部义务，商家可以不承担违约责任，但需要把7000元的货款返还给张先生。

 

　　案例七:

 

　　装修遭强制   调处达满意

 

　　【案情简介】

 

　　2018年3月,会宁县工商质监局接到消费者陈先生的投诉，称其在某小区购房时同意装修用小区物业的装修，并交纳3000元装修保证金。在装修时，由于小区物业装修公司与某瓷砖公司合作，所以强制消费者必须使用该店瓷砖后才能退还装修保证金，陈先生认为装修公司侵犯了自己的合法权益，要求装修公司尽快退还其装修保证金。

 

　　【处理结果】

 

　　接到投诉后，会宁县工商质监局的执法人员及时进行了调查处理，认为商家行为违反了《消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经执法人员耐心讲解《消法》相关规定后，小区物业装修公司同意陈先生可以自由选择装潢材料，并退还3000元装修保证金，消费者表示满意。

 

　　【案例评析】

 

　　《消法》第九条:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十四条："经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。"

 

　　案例八：

 

　　网络购买绿松石回纹珠手链　质量不合格退款

 

　　【案情简介】

 

　　2018年5月初，消费者刘先生通过微信在景泰县XX文玩店购买了绿松石回纹手珠一串，通过微信支付货款2580元。消费者收货后，将该手串送至中国地质大学珠宝检测中心（GIC）竹山站检测，发现不符合GB/T 16553-2017中5.2.12绿松石的条例，因此要求全额退款。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　景泰县会宁县工商质监局执法人员接到消费者投诉后，即刻与消费者取得联系并立即成立调查组展开调查。通过现场调查了解，消费者刘某收到该绿松石已近一月，经手上油脂类浸润，对该绿松石的颜色已有影响，造成该绿松石一定的损耗，因此双方对检测结果的误差存在异议。通过执法人员的耐心调解，双方达成调解协议，商家答应为消费者退货。

 

　　【案例评析】

 

　　根据《中华人民共和国合同法》第一百一十一条规定"质量不符合约定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。"商家应当为消费者刘先生退换货。

 

　　案例九:

 

　　汽车销售公司违规收取押金　市场监管部门调解全额退还

 

　　【案情简介】

 

　　2018年上半年，白银市工商局高新分局园区工商所连续接到5起消费者索退续保押金投诉，5为消费者分别在某汽车销售公司购买汽车，该汽车销售公司收取续保押金，他们向汽车销售公司要回回押金时，汽车销售公司拒绝退款。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　工商执法人员接到投诉后立即分别进行调查了解，经查，5位消费者反映情况属实。调查结束后，执法人员分别向汽车销售公司负责人宣讲了《消费者权益保护法》的相关规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，经营者不得限制消费者的权利，制定不公平的格式条款，同时要求汽车销售公司将续保押金退还给消费者，经多次耐心调解后，5家汽车销售公司向消费者退还续保押金总计11000元。

 

　　【案例评析】

 

　　上述投诉纠纷中的"续保押金"，多为汽车销售公司或担保公司针对分期付款或贷款购车消费者的专门设置，作为车主在贷款期间购买保险的押金，在车主还清车贷之前，车险必须在汽车销售公司内购买，还清车贷后汽车销售公司才会退还押金。从表面上看，消费者未按《汽车销售合同》中的约定在汽车销售公司购买保险，应当承担违约责任，汽车销售公司在消费者违反约定的情况下拒绝消费者退还押金的请求，似乎是正当的、合法的。但从消费者权益保护的角度上去分析，虽然双方在《汽车销售合同》中约定消费者要在汽车销售公司购买交强险与商业险，但这种约定是在汽车销售公司的要求下签订的，带有强制性，并不是消费者真实的想法。

 

　　汽车销售公司的行为违反了《消费者权益保护法》第九条"消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选"的规定。因此，消费者有权要求汽车销售公司退还续保押金。

 

　　案例十：

 

　　强制收押金　调解退还款

 

　　【案情简介】

 

　　2018年3月，白银区工商局接到消费者吴女士的投诉称，其在白银某公司免费接受按摩机体验服务时，商家要求消费者购买该按摩机并强制收取80元押金，吴女士认为其合法权益受到侵害，要求该公司退款。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　白银区工商局接到投诉后，立即派工作人员进行调查处理，经工作人员现场调解，消费者吴女士和该公司达成协议，该公司退还吴女士押金80元，双方对调解结果表示满意。

 

　　【案例评析】

 

　　根据《消法》第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《甘肃省消费者权益保护条例》第三条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第二十七条：经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。

 

　　本案中商家向消费者销售按摩器的过程中强制收取押金的行为，属于违背消费意愿、强迫消费者接受服务的行为，其行为违反了《消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。